목차
표지 1
목차 3
제1장 연구개요 9
제1절 연구배경 및 목적 10
제2절 연구내용 및 범위 10
제3절 연구방법 11
제2장 시민평가제도의 의의와 평가모형 14
제1절 시민평가제도의 의의 15
1. 시민평가제도의 개념 15
2. 시민평가제의 기능과 역할 15
3. 시민평가 도입에 따른 효과 16
제2절 시민평가모형 17
1. 평가를 위한 구성체계(Structure) 17
2. 평가방법 19
3. 조사방법 및 보고서 작성 22
제3장 시민만족도 측정을 위한 분야별 내용 및 설문지 25
제1절 시립병원분야 26
1. 조사대상병원과 운영현황 26
2. 설문조사대상 및 조사방법 27
3. 평가항목 및 지표의 선정 31
※ 시민만족도 설문지(시립병원 분야) 33
제2절 도시가스 공급 및 관리 분야 41
1. 도시가스 공급 및 운영현황 41
2. 도시가스 대민서비스의 분류 42
3. 설문조사대상 및 조사방법 49
4. 평가항목 및 지표의 선정 52
※ 시민만족도 설문지(도시가스 분야: 신규계약 및 공급부문) 54
제3절 세무행정분야 70
1. 세무행정분야의 현황 70
2. 업무처리 흐름 및 조사대상자 72
3. 설문조사대상 및 조사방법 82
4. 평가항목 및 지표의 선정 83
※ 시민만족도 설문지(세무행정 분야) 86
제4절 사회복지관 분야 94
1. 사회복지관 현황 94
2. 조사대상 및 조사방법 97
3. 평가항목 및 지표의 선정 98
※ 시민만족도 설문지(사회복지관 분야) 100
제4장 문제점 및 개선방안 108
제1절 시립병원 분야 109
제2절 도시가스분야 112
제3절 세무행정분야 120
제4절 사회복지관 분야 123
참고문헌 129
표목차 6
<표 1> 대상분야별 운영방식 12
<표 2> 설문지 구성체계: 예시 21
<표 3> 시립병원 운영현황 27
<표 4> 각 시립병원 진료실적(1999년도 기준) 30
<표 5> 시립병원의 평가항목 및 평가지표 32
<표 6> 서울시 도시가스 공급현황(2000년 현재) 41
<표 7> 신규 도시가스 공급과정에서의 문의유형 43
<표 8> 도시가스 보급실적 및 계획 44
<표 9> 자치구별 도시가스 보급실적 45
<표 10> 렌지연결과정에서의 문의유형(1999년도 ○○도시가스 회사의 경우) 46
<표 11> 도시가스 사용요금 관련 문의유형 47
<표 12> 안전점검 유형별 관리주체 48
<표 13> 안전부문에서의 문의유형 49
<표 14> 도시가스 신규계약 및 공급과정에서의 평가항목 및 평가지표 53
<표 15> 렌지연결과정에서의 평가항목 및 평가지표 62
<표 16> 부과징수방법별 세목 및 징수현황 71
<표 17> 세목별 지방세 납부기한 현황 72
<표 18> 신고납부대상자의 현황 76
<표 19> 유기한 민원처리자의 현황 77
<표 20> 과세전적부심사청구의 현황 78
<표 21> 유기한 민원의 유형과 신청절차 78
<표 22> 보통징수대상자의 현황 80
<표 23> 세무행정분야에서의 평가항목 및 평가지표 85
<표 24> 규모별 사회복지관 현황 94
<표 25> 사회복지관 "가"형 현황(2000.2 현재) 95
<표 26)> 사회복지관 분야에서의 평가항목 및 평가지표 99
<표 27> 도시가스 신규공급부문 예비조사 대상 주택형태의 비율 114
<표 28> 주택유형별 도시가스 신규공급부문의 예비조사 무응답율 115
<표 29> 도시가스분야 차원별 재조정이 필요한 설문항목 116
<표 30> 세무행정서비스의 예비조사결과에 대한 요인분석 결과 120
<표 31> 사회복지관 분야의 예비조사에 대한 요인분석 결과 125
그림목차 8
<그림 1> 평가구성체계(시립병원 분야 예시) 18
<그림 2> 시립병원 모집단의 분류 29
<그림 3> 가정용 도시가스 공급신청 및 공급절차 흐름도 42
<그림 4> 도시가스 공급 및 안전관리체계 47
<그림 5> 지방세 고지 및 납부과정과 조사대상자의 분석 74
<그림 6> 증명민원의 신청 및 업무처리과정 79
<그림 7> 과오납환부 업무처리절차 81
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